城市轨道交通客运服务（尹小梅）

本书是高等职业教育城市轨道交通系列教材之一，以现行法律、法规为依据，紧扣国家标准和行业标准，结合城市轨道交通客运服务管理实际和新技术编写。主要包括城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务设施设备、城市轨道交通客运服务礼仪、城市轨道交通车站客运服务、城市轨道交通乘客事务处理服务、城市轨道交通客运服务质量管理等内容。本书每章都有教学目标、案例导入、课堂阅读、知识链接、任务训练单、课后练习题，最大程度地激发学生学习的积极性和主动性。
本书可供高职、中职院校城市轨道交通相关专业教学使用，也可供从事轨道交通工作的相关人员学习参考。

随着我国经济高速发展，城市轨道交通建设进入繁荣发展期，而该行业的人才紧缺现象日益突出，持续加强对城市轨道交通人才的培养已成为全社会的共识。服务是城市轨道交通客运工作的本质，为了提高城市轨道交通客运服务水平，城市轨道交通工作人员必须熟练掌握客运服务的基本方法和程序，养成客运服务意识，具备良好的客运服务职业素养。为了培养这类高素质高技能型人才，根据高等职业教育的发展需要与目前的市场情况，我们精心编写了这本适合高职高专学生特点的教材。
本书以现行城市轨道交通有关的国家标准为依据，结合高职教育的培养目标，遵循理论联系实际的原则，力求学以致用，为学生以后能够在岗位上胜任城市轨道交通客运服务工作奠定基础。在编写内容和要求上，我们在文中引用了大量案例，并穿插了知识链接与课堂阅读，及时将城市轨道交通客运服务的技术发展纳入教材，力求体现教材的先进性、科学性和系统性。
本书内容具有以下几个特点：
① 案例引导，形象生动。本书每个章节都设置了案例导入，通过案例引导让学生产生学习兴趣，并以思考问题的方式让学生主动进入新知识的学习。
② 图文并茂，趣味教学。本书图片清晰精美，形象生动，提高了学生的学习兴趣，也方便老师教学。
③ 知识扩展，助力学习。本书设置了“知识链接”“课堂阅读”“任务训练单”等模块，补充相关知识，拓宽学生的知识面，同时巩固了所学知识要点。
本书由尹小梅(长沙轨道交通职业学院)担任主编，易爱(湖南都市职业学院)、方磊(湖南都市职业学院)担任副主编。在编写过程中，我们参考了大量的文献资料，在此向这些文献资料的作者以及有关部门表示由衷的感谢。
由于时间仓促，编者水平有限，书中难免有疏漏，敬请广大读者批评指正，以便我们进行修订和完善。

编者
2024年6月

第一章 城市轨道交通客运服务概述
第一节　城市轨道交通客运服务分类及内容001
一、服务的概念与特征002
二、城市轨道交通客运服务的分类003
三、城市轨道交通客运服务的基本内容004
第二节　城市轨道交通客运服务术语及要求005
一、城市轨道交通客运服务术语及定义005
二、城市轨道交通客运服务的基本要求006
第三节　城市轨道交通员工职业素养009
一、城市轨道交通职业素养概述009
二、城市轨道交通职业道德010
三、城市轨道交通职业意识012
四、城市轨道交通职业心态015

第二章 城市轨道交通客运服务设施设备
第一节　城市轨道交通客运服务设施设备设置019
一、客运服务标志设置019
二、通行设施设备设置030
三、票务设施设备设置034
四、导乘设施设备设置034
五、问询服务设施设备设置035
六、照明设施设备设置035
七、列车设施设备设置036
八、安全设施设备设置038
九、其他设施设备设置041
第二节　城市轨道交通车站服务设施设备巡视043
一、巡视制度043
二、巡视要点047
三、巡视记录048

第三章 城市轨道交通客运服务礼仪
第一节　仪容礼仪056
一、面部修饰056
二、发型修饰057
三、手部修饰059
第二节　服饰礼仪059
一、服饰礼仪的基本原则059
二、着装要求060
三、饰品佩戴要求061
第三节　仪态礼仪062
一、表情礼仪062
二、站姿礼仪064
三、坐姿礼仪066
四、走姿礼仪067
五、蹲姿礼仪069
六、手势礼仪070
第四节　沟通礼仪071
一、沟通礼仪的基本原则072
二、服务用语礼仪073
三、电话服务礼仪073
四、语言表达技巧074
五、客运服务沟通禁忌076

第四章 城市轨道交通车站客运服务
第一节　城市轨道交通服务环境081
一、服务环境卫生与服务环境保护的一般要求081
二、车站运营环境要求082
三、列车环境管理要求083
第二节　站厅服务083
一、导乘服务084
二、厅巡服务085
三、安全检查服务088
第三节　票务服务091
一、自动售票服务091
二、人工票务服务092
三、票务服务的常见问题及其处理方法092
第四节　闸机服务和站台服务094
一、乘客进闸服务094
二、站台服务095
三、乘客出闸服务099
第五节　特殊服务100
一、特殊乘客服务100
二、乘客伤病应急服务102

第五章 城市轨道交通乘客事务处理服务
第一节　乘客事务处理概述109
一、乘客事务的概念及分类109
二、乘客事务处理原则109
三、乘客事务处理责任部门110
四、乘客事务处理程序及要求111
第二节　乘客投诉受理与处理114
一、乘客投诉分析114
二、乘客投诉分类116
三、乘客投诉处理119
四、乘客投诉处理技巧121
第三节　乘客纠纷处理服务123
一、纠纷类型123
二、乘客纠纷处理124
三、对易激动乘客的处理125
四、处理纠纷的最终机构125
第四节　乘客失物处理与乘客走失寻回服务126
一、乘客失物处理126
二、乘客走失寻回服务131

第六章 城市轨道交通客运服务质量管理 
第一节　客运服务质量基本知识135
一、客运服务质量的定义136
二、客运服务质量的内容136
三、客运服务质量要求137
四、客运服务质量的影响因素140
第二节　客运服务质量监督与评价140
一、客运服务质量承诺141
二、客运服务质量监督142
三、客运服务质量评价143
四、客运服务质量改进147

附录一 地铁车俩空气调节及采暖装置规定

附录二 地下车站公共区通风与空调系统的相关规定

附录三 列车噪声等级最大容许限值

附录四 车站站台最大容许噪声限值

参考文献