机场贵宾接待（胥郁）（第二版）

本书主要内容包括机场贵宾接待概述、机场贵宾服务心理及礼仪、机场贵宾服务人员的素质培养、机场贵宾服务管理规范、机场贵宾值机等地面服务、机场贵宾厅硬件环境认知、机场贵宾厅接待、机场贵宾两舱服务接待、机场贵宾接待服务创新。本书结合行业内的岗位实际操作规范与新的行业变化，对机场贵宾接待服务的实践环节做了全面介绍，注重实务，示例丰富，便于操作，易于掌握。为方便教学，本书还配有数字化教学资源，可扫描书中二维码获取。
本书适合作为职业院校空中乘务、航空服务、安检、民航运输等专业的教材，也适用于对民航服务感兴趣的读者，还可供行业内人士参考。

进入新时代，中国民航事业正迈入民航强国建设的新征程，预计到2035年，我国航空旅客运输量将达到14亿人次左右，民用机场数量增加到 450个。民航旅客人次的大幅增长和民用机场的稳步增加，必然会带来机场贵宾服务市场的快速发展。
机场贵宾服务是民航机场为旅客提供的一项重要服务功能，承担着为政务要客、商务贵宾及航空公司两舱（头等舱、公务舱）旅客提供优质、快捷、个性化服务的重要职责。自 1958 年诞生以来，我国机场贵宾服务经过了多年的发展，在行业规模、业务结构、保障能力等方面取得了重大的突破，也在民航业的发展中发挥出愈发重要的作用。为了更好地满足快速发展的机场贵宾服务对人才的需求，提升机场贵宾服务人员的职业素养，我们编写了《机场贵宾接待》这本书。本书自面世以来在民航人才队伍建设中发挥了重要作用，深受广大师生的青睐。
为了更好地适应当前民航类院校的人才培养工作，我们在原有版本的基础上融入《民用运输机场贵宾服务规范》、民用机场专业1+X职业技能等级证书标准，修订了《机场贵宾接待》（第二版）。具体而言，本书主要具有以下特色： 
1. 思政浸润，践行铸魂育人使命
本书积极践行立德树人根本任务。以培养学生正确的世界观、人生观和价值观为己任，充分挖掘课程所蕴含的思政元素，将爱国精神、社会责任、民航强国精神和爱岗敬业、精益求精的工匠精神有机地融入教材内容，实现 “润物细无声 ”的育人效果。 
2. 校企合作，职业引领协同育人
本书的编写在一线双师型教师和企业专职人员的支持和参与下进行，其体例设计充分考虑了教学大纲要求与机场贵宾岗位需求。全书内容基于机场贵宾需求心理分析，全面而有重点地介绍了机场贵宾接待的礼仪、规范、服务程序及创新举措，并注重理论知识和岗位实际的紧密结合，有效提升了全书内容的职业属性，增强了实用性和针对性。 
3. 巧设模块，新颖实用可读性强
本书采用“案例导入+知识讲解+模拟演练”的结构框架，激发学生的学习兴趣，突出学生实践能力的培养，让学生在学中做、做中学，提升课堂效率。
一是每一章的篇首都设有“学习目标”“学习导航”“案例导入”模块，篇末设有“模拟练习”“课后巩固”模块，既能引导学生的课前学习，激发其学习兴趣，也能帮助其归纳学习重点，进而有针对性地改进学习方法和提升学习效率。
二是每一章都设置了由若干节构成的“知识讲堂”，每一节就是一项学习任务，从不同方面讲解机场贵宾接待礼仪、服务管理规范、贵宾厅环境与接待程序等知识和实际应用情况，其间穿插一些“经典案例”“拓展资料”等内容，帮助学生快速了解岗位规范要求，掌握岗位服务技能，提升知识应用能力。 
4. 资源丰富，赋能教学交融相长
课程配套开发数字化教学资源，读者可以借助手机或其他移动设备扫描文中二维码，获取微课视频，也可以登录 ***。
本书由长沙航空职业技术学院胥郁担任主编，西安航空职业技术学院罗良翌、长沙航空职业技术学院李元元任副主编，江南影视艺术学院邱维参与编写，全书由胥郁负责统稿。特别感谢深圳航空有限责任公司的陈琴为本书编写提供了素材和宝贵的建议。
本书在编写过程中，参考了很多业内外人士的观点、书籍和文章。在出版之际，谨向上述有关单位和个人表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不妥之处，恳请读者批评指正。

编者
2024年12月

第一章 机场贵宾接待概述	 001 
第一节.机场非航空性业务 002 
一、机场非航空性业务的内涵	 002 
二、国内外机场非航空性业务发展模式及不同特点	 004 
三、国内机场非航空性业务经营发展	 005 
第二节.机场贵宾服务概述 007 
一、机场贵宾服务的内涵	 007 
二、机场贵宾服务产品的特点	 008 
三、机场贵宾服务的基本内容	 008 
第三节.我国机场贵宾服务现状及发展战略思考 010 
一、我国机场贵宾服务整体发展情况	 010 
二、典型机场贵宾服务发展模式分析	 011 
三、我国机场贵宾服务发展战略思考	 012 

第二章 机场贵宾服务心理及礼仪	 015 
第一节.机场贵宾服务需求心理 016 
一、贵宾基本需求心理	 016 
二、贵宾服务需求分析	 018 
第二节.机场贵宾服务接待要求 020 
一、贵宾接待过程分析	 020 
二、贵宾服务任务要求	 021 
三、贵宾服务素质与技能要求	 021 
第三节.机场贵宾服务礼仪 024 
一、仪容标准	 024 
二、着装规定	 027 
三、仪态标准	 027 
四、表情神态	 029 

第三章 机场贵宾服务人员的素质培养	 033 
第一节.机场贵宾服务人员的素质要求 034 
一、人的素质取决于三大要素	 035 
二、机场贵宾服务人员的基本素质	 035 
第二节.亲和力 037 
一、亲和力的内容	 037 
二、亲和力的培养	 038 
第三节.观察和领会力 039 
一、观察力的要点	 039 
二、观察力的运用	 040 
三、领会力的培养	 041 
第四节.表达和沟通能力 042 
一、表达能力概述	 042 
二、语言表达的技巧	 043 
三、语言表达能力的培养	 043 
四、沟通能力的培养	 044 
第五节.应变处置能力 045 
一、应变处置能力的表现	 045 
二、应变处置能力的培养	 048 

第四章 机场贵宾服务管理规范	 049 
第一节.机场贵宾服务管理标准 050 
一、工作设置	 051 
二、工作职责	 051 
三、工作标准	 055 
第二节.机场贵宾服务保障 056 
一、贵宾服务的需求识别	 056 
二、贵宾服务的保障原则	 057 
三、国内航空公司的贵宾服务保障流程	 057 
第三节.航行前后服务信息规范 062 
一、航前信息传递规范	 062 
二、座位预留规范	 063 
三、保障方案组织规范	 064 
四、航后服务规范	 064 

第五章 机场贵宾值机等地面服务	 066 
第一节.机场贵宾值机服务 068 
一、引导协助服务	 068 
二、值机服务操作	 068 
三、特殊情况处理	 070 
第二节.机场贵宾行李服务 070 
一、行李运输的一般规定	 070 
二、贵宾行李收运的流程	 072 
三、行李不正常运输	 073 
第三节.机场贵宾安检服务 076 
一、机场安检工作的规定	 076 
二、贵宾安检工作流程	 077 
三、特殊情况的处理	 080 
第四节.航班不正常服务 081 
一、服务保障原则	 081 
二、服务保障标准	 081 

第六章 机场贵宾厅硬件环境认知	 084 
第一节.机场贵宾厅硬件环境构成 086 
一、独立高端出港服务区	 086 
二、无独立出港服务区	 089 
第二节.机场贵宾厅设施设备标准 090 
一、总体要求	 090 
二、休息区标准	 091 
三、商务、阅读区标准	 093 
四、独立休息室硬件标准	 094 
第三节.机场贵宾厅供餐标准 095 
一、餐食标准	 095 
二、餐台、餐具设备标准	 096 
三、其他区域硬件标准	 098 

第七章 机场贵宾厅接待	 102 
第一节.机场贵宾厅各岗位接待规范 103 
一、贵宾厅服务的基础规范	 103 
二、电梯及楼梯引导岗位规范	 104 
三、厅房、包间服务规范	 106 
第二节.机场贵宾厅接待流程 109 
一、迎客	 109 
二、自我介绍	 110 
三、就座服务	 110 
四、饮料服务	 111 
五、酒水服务	 112 
六、餐食服务	 112 
七、送客	 114 
第三节.机场贵宾厅广播服务 114
一、登机广播（流动） 114
二、登机广播（催客） 115
三、航班变化通知 115
四、其他情况广播 116

第八章　机场贵宾两舱服务接待	 119
第一节.两舱环境介绍 121
一、国外航空公司两舱环境	 121
二、国内航空公司两舱环境	 124
三、两舱服务设施及用品	 128
第二节.两舱服务工作流程 130
一、航前准备阶段	 131
二、直接准备阶段	 132
三、空中实施阶段	 133
四、航后讲评阶段	 133
第三节.两舱供餐程序 133
一、餐前准备	 134
二、上餐流程	 135
三、餐后清理	 142

第九章　机场贵宾接待服务创新	 146
第一节.机场贵宾服务创新发展的基本路径 147
一、个性化服务是机场贵宾业务发展的基础方向	 147
二、精细化经营是机场贵宾业务发展的根本路径	 148
三、人性化管理是机场贵宾业务发展的重要保障	 149
第二节.机场贵宾服务业务发展创新策略 150
一、运用收益管理重塑目标客户	 150
二、面向不同市场进行差异化定位	 151
三、基于发展定位设计业务策略	 153
第三节.机场贵宾服务商业模式创新措施 154
一、基于市场导向设计服务产品	 154
二、构建网络平台，拓展营销渠道	 156
三、匹配业务转型，寻求合作伙伴	 158

参考文献	 160