高速公路收费运营培训教程

高速公路是科学技术和社会生产力发展到一定水平的必然产物，它极大地促进了交通运输业和国民经济的发展。随着我国高等级公路网络的发展和完善，高速公路作为现代服务业的一部分，在人民群众生活中的地位越发突显。作为一个国家的基础设施，在这个信息时代，人民的生活质量不断提高，对快速、安全出行提出了更高的要求，时代赋予高速公路管理者更多的要求、更现代的管理方式和更新的思想意识。高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，发挥着极为重要的作用。作为高速公路管理机构直面社会的窗口，收费站代表的是整个高速公路的形象，收费站管理的方式和方法、员工的文明礼仪、站口的畅通情况等直接体现出高速公路管理机构的企业形象。 
本书为河北省高速公路系统全面地介绍高速公路运营服务和通行费收费业务方面专业知识读本，引用了有关高速公路运营的法律法规，讲解了高速公路收费服务的标准及操作程序，遴选了大量典型案例，以案说法，内容丰富，操作性强，涵盖了高速公路收费业务管理的全过程，既是高速公路管理机构培训员工和技术考核的实用性教材，又是高速公路管理人员的必备资料。 
编者  
2014 年 8月

本书的主要内容包括：高速公路概述、高速公路从业人员职业道德、高速公路收费政策法规、高速公路通行费收费业务、高速公路收费服务标准、高速公路机电操作系统、高速公路安全管理及应急处置程序。本书是河北省高速公路系统全面地介绍高速公路运营服务和通行费收费业务方面专业知识的读本，引用了有关高速公路运营的法律法规，讲解了高速公路收费服务的标准及操作程序，遴选了大量典型案例，以案说法，内容丰富，操作性强，涵盖了高速公路收费业务管理的全过程，既是高速公路管理机构培训员工和技术考核的实用性教材，又是高速公路管理人员的必备资料。 

第1章 高速公路概述 1 
1.1 高速公路简介 1 
1.1.1  定义 1 
1.1.2  背景 2 
1.1.3  基本特征 3 
1.2 高速公路的特点 7 
1.2.1  设计特点 7 
1.2.2  分类 8 
1.2.3  高速公路的优缺点 10 
1.3 高速公路的历史发展及现状 13 
1.3.1  世界高速公路的发展 13 
1.3.2  中国高速公路的发展 14 
1.3.3  中国高速公路的未来发展方向18 
1.3.4  中国高速公路的发展规划 18 
1.4 高速公路的交通安全 19 
1.4.1  交通规则19 
1.4.2  安全事宜19 
1.4.3  特别规定20 
1.4.4  高速公路照明 21 
1.5 河北省联网收费系统概述 22 
1.5.1  河北省高速公路联网收费系统现状 22 
1.5.2  高速公路联网收费的相关技术23 
第2章 职业道德  27 
2.1 职业道德的基本概念 27 
2.1.1  职业道德的概念27 
2.1.2  职业道德的内容28 
2.1.3  职业道德的特征36 
2.1.4  职业道德的影响37 
2.1.5  职业道德的作用39 
2.2 高速公路员工必备的职业道德素质  40 
2.2.1  政治理论素养 41 
2.2.2  人品道德修养 53 
2.2.3  知识文化素养 63 
第3章 收费政策  69 
3.1 收费政策简介 69 
3.2 基本法律法规 69 
3.3 河北省现行收费政策 71 
3.3.1  收费方式71 
3.3.2  联网收费费额的计算原则 71 
3.3.3  集装箱运输车辆优惠缴纳通行费政策72 
3.3.4  超时车处置 80 
3.4 免费政策 83 
3.4.1  《收费公路管理条例》规定的免费车辆 83 
3.4.2  鲜活农产品流通“绿色通道”政策 84 
3.4.3  重大节假日免收小型客车通行费政策85 
3.5 对逃漏通行费车辆的处理 88 
3.5.1  车辆逃漏通行费的方式88 
3.5.2  治理逃漏通行费的典型案例 91 
第4章 收费业务  93 
4.1 汽车知识 93 
4.1.1  汽车基础知识 93 
4.1.2  车牌知识95 
4.2 收费的基本方式 97 
4.2.1  车型收费方式 97 
4.2.2  计重收费方式 98 
4.2.3  名词术语及定义 103 
4.2.4  公路承载能力认定标准 104 
4.3 通行费票据和通行卡 107 
4.3.1  通行费票据107 
4.3.2  通行卡 109 
4.4 人民币识别及点钞方法 112 
4.4.1  人民币的识别 113 
4.4.2  点钞方法 116 
4.5 工作流程 118 
4.5.1  岗前准备 119 
4.5.2  岗上交接 119 
4.5.3  下岗结算 121 
4.5.4  人工收费作业程序121 
4.5.5 ETC 卡作业程序160 
4.5.6  便携式收费机的使用管理规定 166 
4.5.7  站级监控员的工作流程 169 
第5章 收费机电系统 181 
5.1 车道机电设备简介 181 
5.1.1  车道机电设备位置示意图181 
5.1.2  车道机电设备功能简介 182 
5.2 机电设备的维护与维修 196 
5.2.1  机电设备的日常维护 196 
5.2.2  简单故障的维修 198 
第6章 收费服务 207 
6.1 高速公路收费服务的必要性207 
6.1.1  社会环境对收费服务的要求 207 
6.1.2  人民群众对服务的要求 207 
6.1.3  行业发展进步的要求 208 
6.2 收费服务概述208 
6.2.1  收费服务的特征 208 
6.2.2  收费服务的原则 209 
6.2.3  收费服务守则 209 
6.2.4  收费服务机制的建设 210 
6.3 收费服务理念210 
6.3.1  转变服务意识 210 
6.3.2  调整服务心态 211 
6.4 收费服务沟通技巧 213 
6.4.1  沟通的重要性 214 
6.4.2  沟通礼仪与技巧 214 
6.4.3  对投诉的正确处理217 
6.5 收费人员的形象标准 217 
6.5.1  着装标准 217 
6.5.2  着装行为标准 219 
6.5.3  仪容仪表标准 220 
6.6 收费服务标准221 
6.6.1  收费班长服务标准221 
6.6.2  收费（发卡）服务标准 222 
6.6.3  疏导服务标准 233 
6.6.4  八种常用的疏导手势标准234 
6.7 监控服务标准244 
6.7.1  服务用语标准 244 
6.7.2  服务用语情景标准245 
6.7.3  服务职能规范 246 
6.8 便民服务标准247 
6.8.1  便民服务点设置标准 247 
6.8.2  服务标准 247 
6.8.3  常见情景用语 248 
6.9 办公服务礼仪248 
6.9.1 3 种姿势 249 
6.9.2 6 种礼仪 250 
第7章 安全管理及应急处置 253 
7.1 特殊情况处理原则 253 
7.2 收费站口交通事故处理 253 
7.3 收费区火灾紧急应对程序254 
7.4 群众堵塞收费站紧急应对程序 255 
7.5 收费设施故障处理程序 256 
7.6 司乘对收费存在异议的处理256 
7.7 关于钞票真伪的应急处理257 
7.8 关于站口交通管制的应急处理 258 
参考文献 259