新手从零开始学系列--酒店经理：团队建设·对客服务·营销推广·成本控制

《酒店经理：团队建设·对客服务·营销推广·成本控制》一书，专为在职酒店经理及有志于投身酒店管理行业的读者量身打造，旨在帮助他们自学并掌握酒店管理的核心知识和技能。
本书内容涵盖酒店管理的多个关键领域，包括酒店管理认知、酒店团队建设、前厅业务管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店安全管理、酒店营销管理、酒店客户管理和酒店成本控制等几个方面。通过系统而全面的介绍，读者可以深入了解酒店经理的工作范围、职责和核心任务，掌握有效的管理方法和运营策略。
本书采用模块化设置，循序渐进地引导读者从基础知识到实际操作，既适合初学者入门，也适合有经验的酒店经理提升管理技能，是一本不可或缺的酒店管理工作手册和工具书。

新创企业管理培训中心，讲师队伍来源于国内多所职业院校的老师及知名机构的咨询顾问，是为促进更多人以新业态、新职业实现创业就业，帮助企业和个人制定创新战略和提升创新能力的咨询机构。

酒店管理是指酒店管理者为了有效实现酒店的经营目标，在了解市场需求的前提下，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。
现代酒店行业的经营管理工作，主要分为两大方面，即内部管理和市场营销。内部管理方面包括团队建设、对客服务（包括前厅、客房、餐饮服务）、安全管理、成本控制。市场营销方面则包括营销推广、客户管理。
酒店管理既是一门理论学科，又是一门实践学科，酒店经理的职责就是要让酒店所有的服务都能够保持在一个合格的水平，并且能不断提升服务的质量。只有不断完善酒店的管理模式，提升服务质量，才能使酒店品牌具有竞争优势。
随着经济的快速发展和居民消费水平的提高，人们对酒店品质的要求也越来越高。酒店行业必须不断提高服务质量和管理水平，不断提升品牌形象，以满足消费者不断提高的要求。这就需要酒店经理具备领导能力、管理技能、服务精神等多方面的素质。作为酒店经理，应当设定科学的经营目标，积极引入并培训酒店管理人才，通过网络渠道进行酒店品牌的推广及服务产品的销售，从而提高经营管理水平，建立良好的品牌形象，同时应注重数字化管理，注重可持续发展、注重环保和节能减排，运用信息化技术和可持续发展理念，提高酒店管理效率和服务质量。
为了达成以上目标，酒店经理需要成为一个持续学习者，但进行脱产学习的可行性又不大。基于此，我们编写了《酒店经理：团队建设·对客服务·营销推广·成本控制》一书，以帮助那些已经在岗位上的经理们自学。
本书的内容非常丰富，具体包括酒店管理认知和酒店团队建设、前厅业务管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店安全管理、酒店营销管理、酒店客户管理、酒店成本控制8个方面。
本书可以帮助那些已经在职的和有志于从事酒店管理的人员全面了解酒店经理工作的范围、职责、核心，确定管理方法和思路，掌握运营技巧与策略，更好地规划职业发展方向。
本书采用模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，由浅到深，循序渐进，是一本非常实用的指导手册和入门工具书。
由于编者水平有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。

编者 

导读　酒店管理认知	1

◆第一章　酒店团队建设◆
酒店行业的激烈竞争使得团队建设对于增强酒店的核心竞争力，提高酒店的管理水平愈发重要。酒店经理需要从科学设计组织架构、选择合适的团队成员、不断加强团队培训、完善团队绩效考核等方面进行酒店团队建设。
第一节 组织架构设计	5
一、酒店组织架构的层次	5
二、组织架构的设计理念	6
三、组织架构的设计要求	6
四、组织架构的设计步骤	7
范本　四星级、五星级酒店组织架构	8
   二星级、三星级酒店组织架构	9
第二节 员工招聘管理	10
一、制订详细的招聘方案	10
二、选择科学的招聘方法	10
三、选择合适的招聘渠道	10
四、发布有效的招聘信息	13
第三节 员工培训管理	13
一、实习生培训管理	13
二、新员工培训管理	14
【实战工具01】培训满意度调查表	16
三、员工交叉培训管理	17
【实战工具02】部门间交叉培训申请表	18
第四节 员工绩效管理	19
一、确定绩效管理的参与者	19
二、确定合适的绩效考核指标	19
范本　前厅部主管绩效考核表	21
 　接待领班绩效考核表	22
 　接待员绩效考核表	23
三、选择合适的考核者	24
四、确定绩效考核的方法	25
五、确定绩效考核的周期	27

◆第二章　前厅业务管理◆
前厅部是酒店的一个重要部门，它是整个酒店业务活动的中心，前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，前厅部员工服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。
第一节 订房业务管理	31
一、规范订房程序	31
【实战工具03】酒店日志	33
二、客房销售与控制	35
三、订房预测与分析	36
四、订房作业查核	38
五、超额预订的控制	38
第二节 入住接待管理	41
一、入住接待准备	41
【实战工具04】预定抵达客人名单	42
【实战工具05】客人历史资料	43
【实战工具06】预期抵达的重要客人名单	44
二、散客接待服务流程与规范	46
三、旅游团队接待服务流程与规范	47
第三节 客房状态管理	49
一、客房状态的类型	49
二、影响客房状态的因素	49
三、客房状态的控制	50
四、客房状态的显示	51
第四节 退房业务处理	52
一、退房前的准备工作	53
【实战工具07】次日预期离店客人名单	53
【实战工具08】散客离店行李登记表	54
【实战工具09】团体离店行李登记表	54
二、退房工作程序	55
三、延迟退房	56
四、更新前厅资料	56

◆第三章　酒店客房管理◆
客房部在酒店中有着极其重要的地位，客房出租是酒店经济收入的主要来源。酒店要想越做越好，就要注重客房服务管理，引导员工做好服务工作，客人才会满意。
第一节 对客服务管理	59
一、制定对客服务程序	59
二、制定对客服务标准	60
三、对客服务质量控制要点	62
四、提升对客服务质量的途径	64
【实战工具10】客人意见表	65
【实战工具11】表扬卡	66
第二节 客房清洁管理	68
一、制定清洁标准	68
范本　客房清洁程序与标准	68
二、合理安排清洁卫生工作	71
【实战工具12】单项计划卫生安排表	73
三、建立客房检查制度	75
范本　客房部查房顺序与标准	77
第三节 客房安全管理	80
一、钥匙保管	80
【实战工具13】钥匙发放交回登记表	81
二、巡视走道	81
三、房内安全控制	82
四、消防安全	82
五、失物保管	82
【实战工具14】客人失物登记表	83
六、紧急事故处理	83

◆第四章　酒店餐饮管理◆
餐饮在酒店经营中发挥着重要作用，餐饮不仅是酒店的重要营收项目之一，还是酒店品质口碑的象征，是酒店增加客户黏性的重要途径。
第一节 餐饮服务管理	87
一、明确餐饮服务要求	87
二、制定餐饮服务质量标准	88
三、餐饮服务质量控制	89
四、餐饮服务质量定期反馈	90
第二节 餐饮卫生管理	90
一、员工健康检查	91
二、员工卫生管理	91
三、餐饮环境卫生管理	92
四、餐饮设备、用具卫生管理	93
五、食品卫生管理	93
六、做好垃圾处理工作	95
七、防治病媒生物	95
八、定期进行卫生检查	96
第三节 食物中毒应急管理	96
一、了解食物中毒的原因	96
二、预防食物中毒的方法	97
三、处理食物中毒事件	97
四、应对食物中毒投诉	98

◆第五章　酒店安全管理◆
酒店管理不单单体现在服务与卫生层面，安全问题也是酒店经理应该重视的部分，有好的安全管理基础，才能保证酒店的投资回报率。
第一节 建立酒店安全体系	101
一、酒店安全的四个层面	101
二、建立安全网络	101
三、进行安全生产检查与排查治理	103
【实战工具15】客房区域安全检查表	106
四、配备智能安防系统	107
五、实行安全联防	112
第二节 客人安全控制与管理	112
一、入口安全控制与管理	112
二、客房安全控制与管理	113
三、客人财物保管箱安全控制与管理	115
第三节 员工安全控制与管理	115
一、采取劳动安全保护措施	115
二、进行安全教育与培训	115
三、员工个人财产安全保护	117
四、员工免遭外来侵袭控制	117
第四节 酒店财产安全控制与管理	118
一、员工偷盗行为的防范与控制	118
二、客人偷盗行为的防范与控制	118
范本　旅客须知	119
三、外来人员偷盗行为的防范与控制	120
第五节 消防安全管理	120
一、设立消防组织与消防机构	120
二、防火安全计划与消防管理	122
三、火灾应急计划与管理	122
四、火灾疏散计划与管理	124
五、灭火计划与管理	124
六、消防检查、巡查管理	125
【实战工具16】消防器材检查表	126
【实战工具17】消防巡查异常情况记录表	126

◆第六章　酒店营销管理◆
酒店经营实质上也是一种商品生产，和其他所有生产一样，其目标是要把产品最大限度地销售出去。要成功推销酒店产品，就要采取合适的营销策略。
第一节 OTA平台推广	129
一、OTA的概念	129
二、OTA平台推广策略	129
三、OTA平台推广注意事项	131
四、提高OTA排名的技巧	132
五、转化OTA平台客户的技巧	134
第二节 微信公众号营销	137
一、微信公众号的营销策略	137
二、微信公众号的涨粉技巧	139
三、微信公众号图文推送	141
第三节 微博营销	143
一、微博营销的策略	143
二、微博营销的技巧	145
三、获得粉丝的技巧	147
四、微博植入广告营销	149
第四节 短视频营销	150
一、短视频营销的优势	150
二、短视频营销方案的制订	152
三、短视频营销的要点	153
四、制作短视频的注意事项	155
五、发布短视频的注意事项	155

◆第七章　酒店客户管理◆
客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，因此吸引一大批稳定客户来重复性消费对酒店的长期经营管理至关重要，可以帮助酒店提高客户满意度和忠诚度，提高酒店行业形象和竞争力，促进酒店的长足发展。
第一节 客户关系管理	159
一、区分客户类型	159
二、改善客户关系	159
三、维系客户关系	160
四、提升客户满意度	161
五、建立完善的客户信息数据库	162
【实战工具18】客户数据库	163
第二节 VIP接待管理	164
一、VIP客人预订确认	164
二、VIP客人抵达前准备	164
三、VIP客人入店迎接	166
四、VIP客人住店服务	166
五、VIP客人离店服务	166
六、VIP客人接待注意事项	167
第三节 客户投诉处理	167
一、客人投诉的类型	168
二、客人投诉的原因	169
第四节 客史档案管理	170
一、客史档案的分类	170
二、建立客史档案	170
【实战工具19】酒店客人档案表	172
三、应用客史档案	173
四、整理客史档案	173

◆第八章　酒店成本控制◆
实施有效的成本控制措施来降低经营成本，是酒店提高经营管理水平和经济效益，增加企业综合竞争力的重要手段。酒店成本控制的加强，必然能带来经济效益的提升，实现利润最大化。
第一节 人力成本控制	177
一、做好人力资源预算	177
二、培养一专多能人才	178
三、合理配置人才	180
四、降低员工流失率	180
第二节 采购成本控制	184
一、完善采购制度	184
二、做好采购预算	185
三、规范采购流程	186
【实战工具20】采购申请单	186
四、实行战略成本管理	190
第三节 客用品成本控制	191
一、明确客用品的储备标准	191
二、制定客用品年消耗定额	191
三、客用品的发放	192
四、客用品的日常管理	193
【实战工具21】每日客用品统计表	193
【实战工具22】控制前后对照表	194
第四节 能源成本控制	194
一、实行节能降耗目标管理	194
范本　酒店节能降耗管理制度	196
二、切实减少能源浪费	202
【实战工具23】酒店各区域开关灯时间表	203
三、合理利用水资源	205
四、节能宣传和培训	207