现代餐饮管理培训丛书--餐饮服务员培训教程

随着社会经济的不断发展，人们的消费观念也在转变。中国餐饮业在21世纪迎来了新的发展机遇，餐饮业的经营特点也吸引了越来越多人的投资，餐饮业的竞争变得更加激烈。如今，人们在酒店或餐馆就餐，已经不再仅仅是满足吃饱，而是有了更高层次的需求，对服务水平的要求也越来越高。因此，如何提高餐饮企业的竞争力，把餐饮企业做大做强，无论是普通的餐馆还是大型的酒店或连锁餐饮企业，仅仅靠提供优质的餐饮产品已经不能够满足市场的需求。在这样一个时代背景下，如何提高服务人员的服务水平，成为餐饮投资人和管理者最关心的问题。餐饮业是最具代表性的服务性行业，为顾客提供优质的服务是一个餐饮企业最核心的价值体现，而这种优质的服务，则主要是体现在一线服务人员的能力上。因此，餐饮企业必须从服务人员入手，加强对服务人员职业技能等职业素质培训。为了推动餐饮业的发展，适应市场的需求，我们特编写了《餐饮服务员培训教程》这本书。本书由长期从事餐饮业研究和培训的专家编写，从服务员的仪容仪表、语言修养等细节着手，内容从“上菜、斟酒”等服务人员最基本的技能，到饮食文化、服务英语等拓展性知识，内容全面、权威，实战性强。本书深入浅出，通俗易懂，便于掌握和学习。本书适合对象：酒店餐饮部、餐饮连锁企业的一线员工；酒楼、餐馆的管理者及服务人员；餐饮业的研究人员及餐饮培训机构等。本书在编写过程中，得到了许多餐饮服务专家的支持，并咨询了大量的一线从业人员，在此，对他们的支持表示衷心的感谢。同时，由于经验不足，书中难免存在不妥之处，敬请广大读者批评指正，我们将不断地提高与完善。编者2008年6月

本书由长期从事餐饮行业研究和培训的专家编写，目的是培养高素质的餐饮服务从业人员。本书从服务礼仪、基本技能、知识拓展、能力提升四个方面全面概括了餐饮服务从业人员应该具有的业务素质，详细介绍了服务用语、服务态度、餐巾折花、菜品推销、宴会服务、菜肴文化、酒水知识、常用英语、突发事件处理等餐饮服务员应该掌握的各项技能。本书内容全面，深入浅出，通俗易懂，是一本实践性很强的培训类书籍。本书适合餐饮企业的服务人员、管理人员和餐饮培训学校师生参考阅读。

服务礼仪篇
第一章服务员礼仪修养3
第一节服务员的仪表及语言修养3
一、仪容仪表的要求3
二、服务员的着装要求4
第二节服务员的仪态5
一、动作表情上的要求5
二、工作中应注意事项8
三、手势语言的表现8
第三节服务中的基本礼仪9
一、送客的礼仪9
二、服务员的卫生礼仪9
三、服务中其他礼仪10第二章服务员礼仪技巧培训13
第一节服务员的语言表达技巧13
一、服务语言表达10种技巧13
二、餐厅服务常用的礼貌用语15
三、服务过程中的礼貌用语17
第二节服务用语的要求及特征18
一、使用礼貌服务用语的要求18
二、礼貌服务用语的特征19
三、餐饮服务员服务忌语20
第三节餐饮服务员接、打电话礼仪21
一、服务员接听电话的礼仪21
二、服务员打电话的礼仪22
三、接、打电话的要求23
第四节实施礼仪遵循5原则23
一、尊重客人习惯24
二、不卑不亢24
三、不与客人过于亲密24
四、不过分繁琐，不过分殷勤24
五、一视同仁，区别对待25第三章服务员服务态度培训26
第一节微笑服务26
一、微笑服务的意义26
二、微笑服务的作用27
三、微笑服务的培养27
第二节态度是服务的基础29
一、服务态度决定一切29
二、积极的态度——你最宝贵的财富30
三、点燃服务的热情32
第三节如何保持快乐的心情33
一、快乐源自精神33
二、为拥有而快乐35
三、学着找回一份好心情36
四、自信是快乐的基础37
第四节如何培养良好的心态38
一、接受和关爱你自己38
二、提升自信的自我训练技巧40
三、保持积极自信的最佳人生状态41
四、保持自我，活出本色43
第五节培养职业素质和服务意识44
一、在实践中培养服务感知44
二、养成良好职业素养的方法和途径45基本技能篇
第四章服务员基本技能培训51
第一节托盘51
第二节餐巾折花51
一、餐巾的作用和类型52
二、餐巾折花的造型与技法52
第三节摆台撤台56
一、中餐摆台56
二、西餐宴会摆台58
三、撤台59
第四节客人用餐中服务60
一、上菜和分菜60
二、换盘与撤盘62
三、斟酒服务62
第五节结账服务66
一、不同支付方式的结账服务66
二、结账过程中应注意细节66
三、结账过程中常见问题处理67
第六节餐具的卫生管理68
一、洗涤消毒人员的卫生69
二、食（饮）具消毒制度69
三、餐（饮）具消毒69
第七节餐具及餐厅电器的维护71
一、餐具擦拭71
二、餐饮布巾的使用与保管73
三、餐厅家具的使用与保养74
四、电器设备的使用与保养75
五、餐饮加工电器的使用和保养76第五章服务员菜品推销技巧78
第一节餐饮服务员的推销能力78
一、餐饮服务员应具备的几个条件78
二、了解餐饮推销的种类79
三、餐饮服务员推销时要注意的问题80
第二节餐饮推销的最佳技巧80
一、让菜品推销恰到好处80
二、现场演示81
三、填补空白做好搭配82
四、选准推销的目标82
五、化抽象为生动形象83
六、提供多种可能性84
七、借用他人之口84
第三节不同消费对象的推销技巧85
一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧85
二、对消费动机不同顾客的推销技巧86
三、对不同身份顾客的推销技巧87
四、对不同性格顾客的推销技巧88
第四节用餐不同阶段的推销技巧88
一、点菜时推销88
二、上菜时捎带推销89
三、用餐高潮时借势推销90第六章筵席文化及宴会服务91
第一节筵席文化91
一、筵席的特征91
二、筵席中常用术语92
三、筵席餐桌设计与场地布置95
四、中餐筵席餐桌布局96
五、西餐筵席餐桌布局96
六、筵席台面设计97
第二节宴会服务97
一、宴会服务的一般工作97
二、中餐宴会服务101
三、西式宴会服务104
四、宴会应注意之事项108
五、宴会服务标准作业流程109知识拓展篇
第七章中餐菜肴文化115
第一节服务员掌握一些烹饪常识的意义115
第二节中餐菜肴制作的特点116
一、用料技艺及特点116
二、刀功技艺及特点119
三、调味技艺及特点121
四、制熟技艺及特点123
第三节中餐菜肴的美化125
一、美食与美名配合125
二、美食与美器配合127
三、美食与美境配合129
第四节中餐主流菜系的特点130
一、鲁菜的特点130
二、川菜的特点132
三、粤菜的特点133
四、苏菜的特点136
五、徽菜的特点137第八章酒水知识及酒水服务139
第一节酒度表示法139
第二节酒的功能140
第三节酒、饮料分类及特点140
一、中国酒及其特点140
二、洋酒及其特点142
三、葡萄酒的分类及鉴赏144
四、啤酒的分类146
五、利口酒的分类148
六、咖啡150
七、可可152
八、其他常见软饮料153
第四节选酒水和开瓶的技巧155
一、向顾客提供酒水单155
二、酒水准备工作156
三、开启不同酒类酒瓶的方法157
四、做好斟酒的准备工作158
五、中餐斟酒服务中的要求161
六、西餐斟酒方法161
第五节葡萄酒、啤酒服务162
一、葡萄酒的服务方式162
二、啤酒服务164
第六节茶文化及茶水服务166
一、中国十大名茶特点166
二、不同茶的饮用方式167
三、沏泡茶的环节要求169第九章饮食礼仪171
第一节中国饮食礼仪171
一、起源171
二、分餐与合食172
三、中餐食礼175
四、宴席礼仪178
第二节外国饮食礼仪179
一、国外对礼起源的认识179
二、亚洲国家饮食礼仪180
三、欧洲国家饮食礼仪184
四、美洲和大洋洲国家饮食礼仪187能力提升篇
第十章餐饮服务员常用英语193
第一节餐饮常用单词193
第二节一般礼仪性英语194
第三节餐厅点餐常用英语195
一、顾客点餐用语195
二、服务员常用回答语197
第四节情景对话202
一、情景对话一202
二、情景对话二202
三、情景对话三203第十一章餐厅突发事件处理方案204
第一节关于结账问题的应急处理204
第二节关于菜肴质量的应急处理205
第三节关于餐厅安全的应急处理207
第四节其他事件应急处理209参考文献212