图书介绍
图书前言
酒店业是“以人为中心”的服务业，酒店的产品就是服务。现代酒店经营是一项复杂的系统工程，涉及前厅、客房、餐饮、人力资源、财务、营销等各个方面。这就要求酒店经理不仅要有较强的语言能力、沟通能力、文化素养和服务意识，还要对酒店业和酒店经营业务有全面的认识，并熟练掌握现代酒店标准运作流程与系统管理方法。 酒店二十四小时提供服务的特点注定酒店经理工作量大而琐碎，活动短暂而步调紧张，注重现实活动并重视现场解决问题。所以，有人用“多姿多彩”这四个字来形容酒店经理的工作。作为酒店经理，需要处理酒店的一切事务和承担整个酒店的责任，带领全体员工一起完成既定的各项目标。经营一个酒店就像经营一个“小而全”的国家，其中会涉及各种行业，比如洗衣、餐饮、采购等，生活中的每个细节都会接触到。 目前，我国酒店业不乏部门级专项管理人才，但能够承担酒店日常经营管理职责的复合型人才并不多。因为许多酒店经理是“半路出家”，缺乏必要的职场经历和专业培训，在服务人性化、操作标准化、管理精细化等方面还存在明显不足，所以离真正的职业经理人还有一定差距。 那么，如何提升酒店经理的职业水平？酒店经理如何开展与实施管理？又如何在至关重要的岗位上得心应手呢？这就是本书要回答的问题。 本书分两大部分。 第一部分，酒店经理应懂什么。作为酒店管理关键岗位上的人，首先应对自己的岗位有一个充分的认识，酒店管理管什么？酒店经理的工作特点是什么？扮演什么角色？具体职责又是什么？其次，要达成管理目标，完成自己的管理职能，需要运用什么手段（订计划、开会等）、掌握什么技能也要胸有成竹。 第二部分，酒店经理应管什么。作为酒店经理，管理的事务很多：对自己团队的管理（人员配备、培训、绩效考核）；业务的管理（前厅服务、客房服务、餐饮娱乐服务、客账）；安全防范等。在这一部分里，充分介绍了各项事务的管理措施、技巧、方法、细节，并提供了一些实用的管理表格和工作文件。 本书由薛永刚主编，同时参与编写和提供资料的人员还有章学成、孙龙、王高翔、段青民、杨冬琼、柳景章、唐琼、邹凤、马丽平、郑本宝、段利荣、陈丽、高培群、林红艺、林友进、贺才为、赵建学、郭华伟、江长勇、陈秀琴、匡仲潇。本书实操性强、语言简练，希望读者通过阅读本书能够提升自己的管理操作能力。 由于作者水平所限，书中不足之处在所难免，敬请读者批评指正。 编者 2010年10月
精彩书摘
本书从酒店经理的管理内容、工作特点、扮演的角色、具体的职责、需要达成的目标、需要运用的手段、需要掌握的技能入手，全面介绍了酒店经理在团队管理、业务管理、安全防范等各项事务中的管理措施、技巧、方法、细节，并提供了一些实用的管理表格、工作文件以供参考。 本书实操性强、语言简练、内容全面，适合酒店业经理、主管、酒店服务人员、酒店专业教师、学生和酒店培训机构参考使用。
目录
第一部分酒店经理应懂什么1 第一章认识自己的岗位2 第一节酒店经理的角色2 一、酒店管理的基本内容2 二、酒店经理的工作特点4 三、酒店经理的角色6 第二节酒店经理工作职责8 一、确定总的经营目标8 二、确定管理目标9 三、建立组织系统9 四、检查工作9 五、加强安全管理10 六、妥善处理公共关系10 七、审阅文件、处理投诉11 八、处理好人际关系11 第二章掌握工作的技能13 第一节制定工作计划13 一、计划的格式13 二、计划的内容13 三、制定好计划须经过的步骤14 第二节会议管理技能18 一、酒店会议的种类18 二、主持会议的技巧19 三、参加会议的技巧20 第三节怎样汇报工作和下指示22 一、汇报工作与听取汇报22 二、正确地下指示23 第四节团队管理技能25 一、团队与团队管理25 二、经理在团队中的作用25 三、团队管理的基本要点25 第五节投诉处理技能27 一、分析投诉产生的原因27 二、接待投诉的心理准备28 三、投诉处理的步骤28 四、处理投诉的技巧29 第二部分酒店经理应管什么35 第三章管理员工36 第一节人员配置36 一、设计酒店组织架构36 二、班组划分38 三、人员定编39 四、人员选配39 第二节员工指导与培训39 一、入职指导39 二、员工培训40 三、灵活运用培训的方法42 四、做好培训记录和汇报43 第三节员工日常工作监控44 一、打卡监控44 二、工资管理44 三、工作绩效评估45 四、进行有效沟通48 五、定期举行部门会议48 第四章管理前厅业务49 第一节客房预订业务管理49 一、规范订房活动程序49 二、订房控制工作51 三、订房预测与分析53 四、订房作业查核54 五、超额预订的控制55 第二节总台接待业务管理57 一、做好前厅入住接待准备57 二、规范入住接待程序61 三、随时控制好房态63 四、退房处理业务控制65 第三节前厅信息管理69 一、前厅内部沟通协调70 二、前厅与外部的沟通协调71 三、建立客史档案79 第五章管理客房服务83 第一节对客服务管理83 一、制定对客服务程序83 二、制定对客服务标准83 三、对客服务质量控制要点85 四、提升客房服务质量途径86 第二节保证客房的清洁质量90 一、制定清洁标准90 二、合理安排清洁卫生工作90 三、建立客房检查制度93 第三节加强客房安全的管理98 一、钥匙保管98 二、巡视走道99 三、房内安全控制99 四、消防安全99 五、失物保管99 六、紧急事故处理100 第四节客房管理的沟通协调100 一、加强客房内部的沟通100 二、客房部与其他部门的沟通101 第五节客房设备与用品的控制104 一、客房设备管理104 二、客房用品的控制105 第六章管理餐饮娱乐109 第一节如何做好餐饮管理109 一、加强餐饮安全卫生管理109 二、加强菜肴制作过程质量控制115 三、楼面服务控制120 第二节酒店娱乐服务管理125 一、娱乐项目的设置126 二、娱乐服务质量的控制128 三、编外技师的管理129 第七章账务控制132 第一节客账管理132 一、账单的建立132 二、更新账单132 三、处理客人账单的方式134 四、账单结账方式135 五、夜间稽核管理136 六、结账管理138 第二节信用额度管控141 一、信用额度管控的目的141 二、信用额度管控方法141 三、防止逃账的管理办法144 第八章管好酒店安全146 第一节制定酒店安全计划146 一、安全计划制定的要求146 二、客人安全计划146 三、酒店员工安全计划148 四、酒店财产安全149 五、紧急情况应急计划151 第二节酒店日常安全防护159 一、建立安全部门159 二、建立安全检查制度162 三、运用监视系统165 四、安全联防作业165 五、建立安全管理案例通报和加强安全培训165 六、定期召开安全会议166 七、健全安全管理档案管理167 参考文献168
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ISBN：978-7-122-09759-0
语种：中文
开本：16
出版时间：2011-01-01
装帧：平装
页数：168