CAC职业(岗位)培训系列教材--汽车经纪人培训教程

1992年，Kaplan和Norton提出平衡记分卡(BSC)，这是现代企业管理创新的里程碑。汽车生产企业的目标已不再停留在单纯的追求收益最大化上，以客户关系管理(CRM)和营销组合(4P+4C+4R)理论发展为支撑，汽车企业的竞争已从有形的核心产品层面的竞争，转移到延伸产品领域的竞争，从而使汽车经纪人的市场需求变得日趋强劲。如何满足汽车工业发展对汽车经纪人才的需求，机遇和挑战并存。因此，汽车经纪人的培养与市场开发已成为当前汽车企业和学校职业教育领域所面临的一个极其重要的课题。
本书作为企业和学校“汽车经纪人”的培训认证用书，系统地阐述了汽车基础、汽车服
务贸易、汽车文化等基础知识，提供了丰富的汽车经纪案例和方法，本书具有如下特色。
(1)创新性 首次以学校和汽车企业两个角度为切人点，实施汽车经纪人才的培训与开
发，以实现企业人才需求和学校人才培养的有效对接，缓解选择性和技能性失业。
(2)可读性 本书图文并茂，尽可能地以图片的形式，为读者介绍汽车经纪人的基础知
识。对理论的阐述力求精炼，注重系统、突出行业特色。
(3)实用性 立足现实，反映前沿。把汽车经纪理论与实践、案例分析等内容结合起
来，使读者不仅能够获得汽车经纪人相关的基础理论，最重要的是可以借鉴书中提供的体例和模式，培养学生、教师、汽车企业员工和管理人员应具备的汽车经纪理念和技能。
本书分四篇，共14章，从汽车经纪人基础、汽车经纪过程管理、汽车经纪实务和汽车
经纪人员管理四个方面着手，内容涵盖了汽车经纪人的产生和发展、汽车构造和运用基础、汽车文化、汽车服务贸易、汽车评估等基本理论，同时突出了汽车经纪礼仪、汽车经纪沟通、汽车经纪谈判、汽车经纪冲突管理、新车交易实务、二手车交易实务、客户关系管理、汽车经纪人职业生涯规划以及汽车经纪人法律必备等实际操作环节的诸方面内容，提出了一系列操作性很强的思路和方法，可供读者借鉴。
本书由北华大学党相文、孙庆峰担任主编，吉林机电工程学校刘岩、杜英和北华大学
赵建光、辛永哲、郭淑清、于胜武、朱翠娟、刘晓惠等参加了编写工作，孙平担任主审，在此深表谢意。
由于国内汽车经纪人的成长历程仅仅10余载，相关研究刚刚起步，因而本书的理论和
实践探索难免有一定局限性，在很多领域尚需进一步的完善，衷心希望读者、专家和企业界同仁给予指正，不胜感谢。
  编者

本书从汽车经纪人基础、汽车经纪过程管理、汽车经纪实务和汽车经纪人员管理四个方面着手，系统地阐述了汽车经纪人的产生和发展、汽车构造和运用基础、汽车文化、汽车服务贸易、汽车评估等基本理论，同时突出了汽车经纪礼仪、汽车经纪沟通、汽车经纪谈判、汽车经纪冲突管理、新车交易实务、二手车交易实务、客户关系管理、汽车经纪人职业生涯规划以及汽车经纪人法律必备等实际操作环节的诸方面内容，提出了一系列操作性很强的思路和方法。注重创新性、可读性和实用性。理论既严谨，又有鲜明的实战性。
本书为CAC职业（岗位）系列培训教材汽车经纪人培训用书，也可供汽车营销、交通运输、载运工具与运用工程等专业的师生和汽车服务贸易领域的专业技术人员学习参考。

第一篇汽车经纪人基础
第一章汽车经纪人概述3
第一节经纪人概述3
一、经纪和经纪人的概念3
二、经纪人的产生和发展5
三、经纪人的活动特点6
四、经纪人的权利和义务7
第二节汽车经纪人的产生与发展9
一、汽车经纪人9
二、汽车经纪人的产生与发展10
第三节国外汽车经纪人10
一、国外汽车经纪人概况10
二、国外汽车经纪人的发展历程10
三、国外汽车经纪人的运作过程12
复习思考题13第二章汽车基础知识15
第一节概述15
一、汽车分类15
二、国产汽车产品型号编制规则17
三、车辆识别代码(VIN)18
第二节汽车构造基础20
一、汽车发动机20
二、汽车底盘23
三、汽车车身25
四、电器设备26
五、汽车新技术的应用27
第三节汽车的使用性能45
一、汽车的动力性45
二、汽车的燃料经济性46
三、汽车的制动性46
四、汽车的操纵性和稳定性47
五、汽车的行驶平顺性和乘坐舒适性47
六、汽车的通过性48
七、汽车的安全性48
八、汽车的可靠性和耐久性49
第四节汽车文化基础49
一、汽车发展史49
二、著名汽车公司及车标51
复习思考题53第三章汽车服务贸易55
第一节汽车营销55
一、市场营销的涵义55
二、现代市场营销观念的确立55
三、汽车营销的研究对象56
四、汽车营销的研究方法56
第二节汽车售后服务57
一、汽车售后服务的概念57
二、售后服务的工作内容58
三、售后服务的功能60
第三节汽车消费信贷60
一、贷款条件60
二、贷款的最高比例61
三、贷款期限61
四、汽车消费贷款利率61
五、汽车消费贷款程序61
六、办理汽车消费贷款的主要费用62
七、汽车消费贷款的偿还方式62
八、我国汽车信贷市场存在的问题及发展趋势62
九、汽车消费贷款保险63
第四节汽车保险63
一、汽车损失保险63
二、汽车责任保险64
三、附加险64
复习思考题64第四章汽车评估65
第一节汽车评估的基本方法65
一、汽车鉴定评估概述65
二、汽车评估的基本方法67
第二节汽车评估价格的影响因素79
第三节影响汽车评估价格的故障及诊断80
一、汽车技术状况变化的外观症状及其主要影响因素80
二、故障的定义与分类81
三、故障的诊断82
四、故障的变化规律83
复习思考题84
第二篇汽车经纪过程管理
第五章汽车经纪礼仪87
第一节接待礼仪87
一、接待原则87
二、接待语言87
三、接待行为88
第二节着装礼仪91
一、着装原则TPO91
二、经纪人着装标准92
第三节餐饮礼仪96
一、中餐礼仪96
二、西餐礼仪97
复习思考题102第六章汽车经纪沟通105
第一节语言沟通105
一、面谈沟通105
二、电话沟通108
第二节非语言沟通109
一、非语言沟通概述110
二、非语言沟通的类型110
三、非语言沟通与情绪表露112
四、非语言沟通中的空间与距离115
第三节经纪沟通技巧116
一、语言沟通技巧116
二、非语言沟通技巧117
复习思考题118第七章汽车经纪谈判119
第一节经纪谈判概述119
一、汽车经纪谈判的概念和特征119
二、经纪谈判的原则120
三、经纪谈判的类型121
第二节经纪谈判的准备123
一、谈判背景调查123
二、谈判团队的准备124
三、谈判计划的制定125
第三节经纪谈判的过程125
一、谈判开局阶段125
二、谈判磋商阶段126
三、谈判结束阶段128
第四节经纪谈判的策略128
一、开局阶段策略128
二、报价阶段策略129
三、谈判让步策略130
四、僵局处理策略131
复习思考题132第八章汽车经纪合同的签订与履行133
第一节经纪合同的签订133
一、经纪合同订立的原则133
二、经纪合同的主要条款134
三、经纪合同的订立过程137
四、经纪合同的常见问题及对策137
第二节经纪合同的效力139
一、经纪合同生效的时间和地点139
二、经纪合同生效的条件140
三、无效合同与可撤销合同140
第三节经纪合同的履行与违约责任141
一、经纪合同的履行141
二、经纪合同的担保143
三、经纪合同的违约责任144
第四节经纪合同的变更、解除与终止145
一、经纪合同的变更145
二、经纪合同的解除146
三、经纪合同的终止146
复习思考题146第九章汽车经纪冲突管理147
第一节经纪冲突概述147
一、经纪冲突的概念147
二、经纪冲突的特征与类型147
三、经纪冲突的原因分析148
第二节经纪冲突管理对策148
一、经纪冲突的发展过程148
二、经纪冲突的管理原则149
三、经纪冲突的管理策略150
第三节经纪中的跨文化冲突150
一、跨文化经纪冲突的原因150
二、中西思维方式的区别151
三、跨文化经纪冲突的管理策略151
第四节经纪风险的防范与规避153
一、经纪风险的概念与特征153
二、经纪风险的类型154
三、经纪风险的管理过程155
四、经纪风险的规避156
复习思考题156
第三篇汽车经纪实务
第十章新车交易实务159
第一节了解客户需求159
一、观察研究客户159
二、发掘客户的潜在需求162
第二节汽车推销与选购164
一、汽车产品展示与试乘试驾164
二、选车的常识及要点166
三、购车及养车的费用168
四、购车应注意的问题171
第三节汽车销售流程174
一、新车交易流程174
二、汽车销售流程管理176
第四节汽车售后服务180
一、汽车售后服务的概念180
二、汽车售后服务的核心过程182
复习思考题183第十一章二手车交易实务185
第一节二手车交易概述185
一、二手车交易的基本概念185
二、二手车交易的基本特征185
三、二手车交易的基本原则186
第二节二手车市场现状187
一、国内外二手车市场的比较187
二、我国二手车贸易环境分析190
三、二手车贸易模式191
第三节二手车评估与鉴定198
一、二手车鉴定评估198
二、二手车鉴定评估的咨询服务200
第四节二手车选购要点200
一、汽车外观200
二、汽车性能202
三、售后服务202
第五节二手车交易流程202
一、二手车交易流程202
二、二手车交易流程管理214
复习思考题219
第四篇汽车经纪人员管理第十二章客户关系管理223
第一节客户资源研究223
一、由“4P”到“4C”223
二、客户224
三、客户让渡价值224
第二节客户关系营销225
一、客户关系的重新认识225
二、客户关系的类型225
三、客户关系的改进226
第三节客户定位与细分227
一、实现客户定位227
二、客户的细分起点228
三、客户流失分析229
第四节客户触点与维护230
一、确定客户触点230
二、客户触点的动态维护230
三、客户触点的管理231
复习思考题231第十三章汽车经纪人法律必备233
第一节汽车经纪人职业规范233
一、就业准入制度233
二、职业道德规范233
第二节汽车经纪人法律常识235
一、消费者权益保护法235
二、经纪人管理办法240
复习思考题242附录A复习思考题答案要点243
附录B模拟试题及答案257参考文献263