质量管理学

中共中央、国务院2017年9月发布的《关于开展质量提升行动的指导意见》把质量提升为国家战略。中国制造向中国创造、中国速度向中国质量转变的过程中，为了保持企业的持续改进，保证企业的生存和发展，需要重视质量管理人才的教育和培训工作，提高全体员工的质量意识，推行合适的质量管理模式，并持续不断地改进质量。
本书根据质量管理学科发展的新趋势、新特点以及理论与实践的新成果，特别是GB/T 19000—2016《质量管理体系基础和术语》的发布，对照2018年教育部发布的《普通高等学校本科专业工业工程类教学质量国家标准》和工业工程师认证中对质量管理部分的要求，对教学内容进行了精心梳理，按照从微观到宏观的逻辑顺序，构建四大知识模块，共15章。
第一部分质量管理基础理论模块，包括第1~4章。第1章绪论，主要内容包括质量的概念、质量的相关术语、质量的重要性、传统质量观和现代质量观；第2章现代质量管理的基本原理，主要内容包括管理的内涵、质量管理的内涵、质量管理的发展过程、质量大师管理哲学、质量管理的原则和现代质量管理的基础工作；第3章标准化的质量管理体系，主要内容包括《质量管理体系要求》（GB/T 19001—2016）的基本结构、质量审核与质量认证等；第4章统计质量工具，主要内容包括质量波动理论，质量管理中的统计技术，收集数据的工具——调查表，针对数字数据资料的工具——排列图、直方图、散布图和分层法，面向非数字数据资料的工具——水平对比法、头脑风暴法、亲和图、因果图、树图、流程图和对策表。
第二部分基于统计的传统质量管理模块，包括第5~8章。第5章设计质量控制，主要内容包括质量功能展开、试验设计、稳健设计（田口方法）等；第6章质量检验，主要内容包括质量检验的主要制度、抽样检验的基本原理和计数型抽样检验等；第7章过程质量控制，主要内容包括统计过程控制概述、控制图、过程能力概述等；第8章质量改进，主要内容包括质量改进的概念及内涵、质量改进的步骤和内容、质量改进的组织与推进等。
第三部分宏观质量管理模块，包括第9~12章。第9章质量成本与质量经济性，主要内容包括质量成本的概念与构成、质量成本核算与分析、质量经济性概述和分析等；第10章供应商质量管理，主要包括供应商选择、供应商质量控制、供应商契约和供应商动态管理等；第11章顾客满意度管理，主要内容包括顾客及顾客需求、顾客满意度及测量方法和顾客满意度调查表；第12章服务质量管理，主要内容包括服务质量的概念、服务质量模型、服务质量管理体系等。
第四部分现代质量管理模块，包括第13~15章。第13章六西格玛管理，主要内容包括六西格玛管理的概念、六西格玛管理的组织、六西格玛项目管理等；第14章卓越绩效模式，主要内容包括卓越绩效概述、《卓越绩效评价准则》的基本思想和原理、国内外质量奖简介等；第15章可靠性工程，主要内容包括可靠性及其相关概念、可靠性分析模型和可靠性管理。
本书由山东建筑大学管理工程学院武志军副教授对全书统稿并修改定稿，其主讲的“质量管理”课程2021年入选山东省第二批一流本科课程（线上）。本书的具体分工为：武志军副教授编写第1~4章、第13章，山东大学管理学院孔庆山博士编写第5章，山东大学曲斌副教授编写第6、7章，山东建筑大学于鹏博士编写第8章和第12章，青岛科技大学林琳博士编写第9章和第11章，济南七中梁蓉编写第10章、第14章，山东工商学院黄立波博士编写第15章。全书由武志军担任主编，曲斌、于鹏、林琳、梁蓉担任副主编。
本书在编著过程中，山东建筑大学16级学生谢文清、刘志敏、吴昊、韩熙、赵中秋、崔晓雪、李世昊、马海飞等完成了资料收集等工作。另外本书在编写过程中，参考了国内外学者的部分著作和文章，在此谨向有关专家、学者表示诚挚的谢意。
由于编者水平有限以及质量学科的不断发展，对质量管理领域所涉及知识和内容的把握可能存在不足，内容难免存在不妥，期望广大读者斧正，以便进一步完善本书。

编者

“质量强国”是我国未来发展的国家战略，学习质量管理的基本知识是个人素质要求之一。本书是编者在长期教学和广泛调研的基础上，吸收管理科学的新理论、新方法、新标准和实践成果编写而成的。
全书共15章，主要内容包括：绪论、现代质量管理的基本原理、标准化的质量管理体系、统计质量工具、设计质量控制、质量检验、过程质量控制、质量改进、质量成本与质量经济性、供应商质量管理、顾客满意度管理、服务质量管理、六西格玛管理、卓越绩效模式、可靠性工程等。
本书具有结构严谨、系统性强、内容新颖等特点，可作为普通高等学校管理类、经济类和工程类学生的教材，也可以供从事质量管理研究和实践的人员参考和自学之用。

第1章　绪论  1
1.1　质量的定义  1
1.2　质量相关术语  2
1.3　质量的重要性  3
1.4　质量观  5

第2章　现代质量管理的基本原理  7
2.1　管理的内涵  7
2.2　质量管理的内涵  9
2.3　质量管理的发展阶段  10
2.4　质量大师管理哲学  11
2.5　质量管理的原则  14
2.6　现代质量管理的基础工作  17

第3章　标准化的质量管理体系  20
3.1　质量管理体系概述  20
3.2　《质量管理体系要求》（GB/T 19001—2016）基本结构  27
3.3　质量管理体系的建立与运行  28
3.4　质量审核与质量认证  30
3.5　管理体系一体化  33

第4章　统计质量工具  38
4.1　质量波动理论  38
4.2　质量管理中的统计技术  39
4.3　调查表  40
4.4　适用于数字数据的工具和技术  43
4.5　适用于非数字数据的工具和技术  53

第5章　设计质量控制  63
5.1　设计质量控制概述  63
5.2　质量功能展开  67
5.3　试验设计  76
5.4　稳健设计  80

第6章　质量检验  87
6.1　质量检验概述  87
6.2　质量检验的主要制度  91
6.3　抽样检验的基本理论  94
6.4　计数标准型抽样检验  104
6.5　计数调整型抽样检验  106

第7章　过程质量控制  119
7.1　统计过程控制概述  119
7.2　控制图  121
7.3　过程能力概述  138

第8章　质量改进  149
8.1　质量改进的概念及内涵  149
8.2　质量改进的步骤和内容  151
8.3　质量改进的组织与推进  155

第9章　质量成本与质量经济性  160
9.1　质量成本概念及构成  160
9.2　质量成本核算与分析  164
9.3　质量经济性概述  170
9.4　质量经济性分析  171
9.5　劣质成本  175

第10章　供应商质量管理  178
10.1　基本概念  178
10.2　供应商选择  179
10.3　供应商质量控制  186
10.4　供应商契约  189
10.5　供应商的业绩评定  191
10.6　供应商的动态管理  193

第11章　顾客满意度管理  196
11.1　顾客及顾客需求  196
11.2　顾客满意度及测量方法  200
11.3　顾客满意度调查表  209

第12章　服务质量管理  215
12.1　服务经济  215
12.2　什么是服务  217
12.3　什么是服务质量  221
12.4　服务质量评价方法  223
12.5　服务质量模型  225
12.6　服务质量管理体系  230

第13章　六西格玛管理  235
13.1　六西格玛管理概述  235
13.2　六西格玛管理的组织  243
13.3　六西格玛的项目管理  248
13.4　实施六西格玛项目的DMAIC模式  251
13.5　六西格玛设计  254
13.6　精益六西格玛  258

第14章　卓越绩效模式  261
14.1　卓越绩效概述  261
14.2　《卓越绩效评价准则》的基本思想和原理  264
14.3　国内外质量奖简介  266

第15章　可靠性工程  273
15.1　可靠性及其相关概念  273
15.2　可靠性分析模型  276
15.3　可靠性管理  279

参考文献  280