现代综合医院门诊管理

随着患者对医疗服务要求不断提高，以及医疗信息技术的飞速发展和快速普及，民众的就医习惯也随之发生了改变，对门诊的管理提出了新的挑战。如何提升门诊管理与服务水平，让患者在就医过程中感受到门诊优质服务，需要门诊管理者对现行就诊流程、门诊空间布局、门诊应急体系、功能职责进行深层次的改革与创新。
本书紧紧围绕门诊高质量发展的主题，系统阐述了现代综合医院门诊文化及品牌建设、门诊组织构架、门诊管理、门诊精细化服务与实践、智慧门诊,体现了“科学、规范、实用、信息化”四大优势,在中华人民共和国国家卫生健康委员会2020版等级医院评审标准的基础上，结合了现代门诊管理的特点及智慧门诊建设的特色，尤其是重大公共卫生事件下门诊管理的要求，进行了综合阐述。
本书主题突出、内容翔实、通俗易懂、简明顺畅、结构严谨，具有广泛的实用性和指导价值，对提高医院管理人员及从事门诊工作的医护人员的管理水平具有现实指导意义。
本书为首次出版，编写过程中难免有疏漏和不足，真诚期待充实和修正，欢迎广大读者指正。

牟雁东
2022年8月 于成都

本书共五篇，分为十六章。详细阐述了现代综合性医院门诊文化及品牌建设、现代医院门诊构架、门诊管理、门诊精细化服务与实践、智慧门诊。本书根据国家“十四五”规划对医疗机构提出的高质量发展与精细化管理的要求，结合国家卫生健康委员会2020版等级医院评审标准与现代门诊管理特点及智慧门诊建设的特色，重大公共卫生事件下门诊管理要求进行了综合阐述，体现了“科学、规范、实用、信息化”。
本书对医院管理人员及从事门诊工作的医护人员具有较强指导性。

第一篇门诊文化及品牌建设
第一章门诊文化3
第一节门诊文化的概述3
第二节门诊文化的内涵4
第三节门诊文化的特征5
第四节门诊文化的发展及展望6

第二章门诊品牌建设与维护9
第一节门诊品牌建设概述9
第二节门诊品牌建设9
第三节门诊品牌维护11
第四节门诊品牌建设与维护实践12

第三章宣传与公共关系15
第一节门诊宣传的基本内容15
第二节传统宣传模式的管理17
第三节新媒体宣传的运营19
第四节舆情危机管理25

参考文献27


第二篇现代医院门诊构架
第四章现代化医院门诊空间设计模式与布局31
第一节门诊空间设计的理念与基本原则31
第二节门诊建筑设计规范与布局44

第五章门诊构成要素及职责67
第一节门诊构成要素67
第二节门诊各部门工作职责67

参考文献75


第三篇门诊管理
第六章门诊管理制度79
第一节门诊首诊负责制度79
第二节门诊医师管理制度79
第三节门诊诊断证明管理规定83
第四节互联网门诊管理制度84
第五节门诊查对制度86
第六节门诊危急值的管理87
第七节门诊便民服务88
第八节门诊患者告知制度88
第九节门诊医患沟通制度90
第十节门诊投诉管理制度91
第十一节门诊环境管理制度92
第十二节门诊例会制度93
第十三节门诊学习培训制度94
第十四节门诊志愿者服务管理制度94

第七章门诊工作制度97
第一节门诊办公室工作制度97
第二节门诊一站式服务中心工作制度97
第三节门诊预约挂号及退号制度98
第四节门诊导诊工作制度99
第五节门诊诊区工作制度99
第六节入院准备中心工作制度100
第七节门诊检查预约中心工作制度102
第八节门诊治疗室工作制度103
第九节巡诊工作制度104
第十节门诊值班和交接班制度105
第十一节仪器设备管理制度105
第十二节门诊抢救工作制度106
第十三节特约门诊工作制度107
第十四节特需门诊工作制度107
第十五节简易门诊工作制度110
第十六节双向转诊工作制度110
第十七节多学科联合门诊工作制度112

第八章门诊安全与应急管理115

第九章门诊医院感染管理127
第一节门诊医院感染管理的组织构架及职能职责127
第二节门诊医院感染防控管理128
第三节新型冠状病毒感染期门诊医院感染防控应急预案140

参考文献149


第四篇门诊精细化服务与实践
第十章门诊服务的概述153
第一节门诊服务153
第二节门诊精细化服务156

第十一章门诊服务的实践163
第一节一站式服务163
第二节就诊服务168
第三节出入院服务184
第四节日间手术193
第五节绿色通道服务203
第六节特需服务209
第七节门诊延伸服务211

第十二章门诊服务质量改进213
第一节门诊服务质量管理概述213
第二节门诊服务质量评价217
第三节门诊服务质量改进219

参考文献235


第五篇智慧门诊
第十三章智慧门诊的概述239
第一节智慧门诊的背景239
第二节智慧门诊的内涵和现状239

第十四章智慧门诊的建设241
第一节智能问诊、分诊与预约241
第二节智能导航244
第三节排队叫号系统247
第四节移动支付249
第五节集中预约250
第六节智慧药房252
第七节智能排班253
第八节刷脸就诊257
第九节互联网门诊258

第十五章智慧门诊的管理261
第一节门诊信息化建设团队的管理261
第二节门诊信息安全管理263
第三节门诊多平台一体化管理265

第十六章门诊医疗大数据的分析及应用269
第一节医疗大数据的概述269
第二节门诊三级绩效指标数据分析270
第三节门诊医疗数据的应用276

参考文献281