物业管理培训指南--物业客户服务与投诉处理

《物业客户服务与投诉处理》一书涵盖了物业客服中心建设、物业入住期客户服务、物业常规期客户服务、物业客服有效沟通、物业客户投诉处理五个方面的内容。
本书内容丰富，着重突出可操作性和实践性，是一本实用的物业指导手册和培训用书。同时，本书采用文字图表化的表达方式，简化了阅读难度，提高了阅读效率，方便读者快速理解和掌握关键知识。
本书既可作为物业企业内训手册，帮助员工提升专业素养；也可作为职业院校的参考用书，为学生提供实践性的学习材料；还可作为学员或员工自学读本和行业协会的推荐用书，为整个物业管理与服务行业提供有价值的指导。

吴杰，国家注册物业管理师，中国物业管理协会标准化建设专业委员会委员。任山西中正集团总经理助理，山西仁和物业管理有限公司总经理。在房地产及物业管理行业深耕二十余载，以丰富的专业知识和出色的领导能力，带领团队持续攀登，不断进取，所辖物业企业现为中国物业管理协会理事单位、太原物业管理协会副会长单位，并荣获"2023中国物业服务企业综合实力500强"称号。辖区各业态服务项目多次被授予"五星住宅小区""建得好、管得好"和"美好家园"等称号。其间，曾执笔主编《物业服务前期介入实操全案》等书。

林琅，中国物业管理协会人力资源发展委员会副主任委员，广东省物业管理行业协会副会长，第八届深圳市物业管理行业协会副会长。现任深圳市深投教育物业管理培训中心有限公司(原深圳房地产和物业管理进修学院，全国房地产业深圳培训中心)主任，曾获得广东省物业管理行业协会领军人物等称号。

在当今社会，随着城市化进程的加速和居民生活水平的提高，物业管理的重要性日益凸显。作为物业管理的重要组成部分，物业客户服务与投诉处理深刻影响着物业公司的整体形象和运营效率。因此，加强物业客户服务与投诉管理，对于提升物业管理水平、保障业主生活质量具有至关重要的意义。
与此同时，物业服务行业对人才的需求标准也在不断提高。面对复杂多变的物业管理环境，物业管理人才的专业化程度应进一步提升，不仅要掌握基础的物业管理知识和技能，还需深入了解物业智能设备、物业管理系统等先进技术；此外，物业管理人才还需要具备较强的应变能力，能够快速并有效地应对各种突发情况。
物业服务的基础岗位，如客服、安保、保洁、设备维修等，对人员技术能力和综合素质的要求也日益严格，物业从业者必须不断学习，提升自己的业务知识及专业技能，形成持久的竞争优势。
为此，《物业客户服务与投诉处理》一书应运而生，以期为物业从业者提供一个宝贵的学习和自我提升平台，将物业从业者培养成各自岗位的“专家”，并帮助他们积累知识、增长才干，不断提升工作效率和业绩。
本书涵盖了物业客服中心建设、物业入住期客户服务、物业常规期客户服务、物业客服有效沟通、物业客户投诉处理多个方面内容，而且突出操作性和实践性，是一本非常实用的物业指导手册和培训用书。同时，本书将文字图表化，降低了阅读难度，提高了阅读效率，读者可快速理解和掌握关键知识点。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏，敬请读者批评指正。

编者

第一章 物业客服中心建设    001
第一节　物业客服中心建立	002
一、客服中心的主要职责	002
二、客服中心的整体运作流程	003
三、客服中心的岗位构成及职责	004
第二节　客服人员应遵守的工作制度	006
一、客户服务值班制度	006
二、客户服务交接班制度	007
三、首问责任制管理规定	008
四、客服人员岗位规范	009
【范本1-01】客服专员岗位规范	010
【范本1-02】收费员岗位规范	011
【范本1-03】前台接待岗位规范	012
【范本1-04】辖区巡查规范	013
【范本1-05】物资放行规范	014
【范本1-06】装修管理规范	015
【范本1-07】业主（用户）访谈规范	016
【范本1-08】业主（用户）入住手续办理规范	017
【范本1-09】费用催收规范	018
第三节　客服人员礼仪要求	018
一、仪容礼仪	018
二、着装礼仪	020
三、举止礼仪	021
相关链接　客服人员举止注意事项	024
四、表情礼仪	025
相关链接　微笑的力量	027
五、言谈礼仪	027
相关链接　常用服务语言	028

第二章 物业入住期客户服务  033
第一节　业主入住服务	034
一、入住前的准备工作	034
二、集中入住服务	036
【范本2-01】入伙手续书	038
三、零散入住服务	042
四、旧楼盘迁入服务	043
【范本2-02】新业主迁入通知	045
第二节　二次装修服务	045
一、装修手续办理	045
【范本2-03】装修施工责任承诺书	047
【范本2-04】防火责任书	048
【范本2-05】临时动火申请表	049
【范本2-06】临时用电计划申请表	050
【范本2-07】临时用水计划申请表	051
【范本2-08】装修许可证	053
【范本2-09】装修出入证	054
【范本2-10】装修协议书	054
二、装修过程监控	056
案例　巡查工地惹来的纠纷	058
三、装修完工验收	061
相关链接　二次装修查验的技巧	064
第三节　客服中心档案管理	066
一、业主资料管理	066
二、物业档案资料管理	070
三、电子档案管理	073

第三章 物业常规期客户服务  077
第一节　咨询接待服务	078
一、咨询接待的准备	078
二、咨询接待	079
三、来访接待	080
四、报修接待	081
相关链接　日常维修的范畴	084
案例　称呼不准确，导致业主生气	085
第二节　物业手续办理	085
一、搬入搬出手续办理	085
二、车位租赁手续办理	087
【范本3-01】车位租赁合同	088
三、业主投诉的接待预约手续办理	089
四、水牌制作	089
【范本3-02】公司水牌申请表	090
五、场地证明手续办理	090
六、会议室租借手续办理	091
七、IC卡业务办理	092
八、专用货梯使用手续办理	093
九、拾遗或业主失物认领手续办理	093
第三节　业主回访管理	094
一、投诉回访	094
二、维修回访	095
三、上门回访的安排	097
四、注重回访的细节	097
第四节　业主意见征询	099
一、征询的内容	099
二、征询的步骤	099
三、征询的方法	100
【范本3-03】业主意见征询问卷	101
第五节　费用催收服务	102
一、拖欠费用的种类	102
二、催收工作要求	102
【范本3-04】费用催收通知单	102
案例　物业管理处成功追回拖欠的管理费	103
三、停车费的催收	103
【范本3-05】车位使用费催收通知单	104
第六节　社区文化建设	104
一、社区文化活动需求调研	104
二、社区文化宣传	104
三、社区文化活动方案编写	105
【范本3-06】“迎春节”社区文化活动方案	107
四、社区文化活动的开展	108
五、社区宣传栏的管理	109

第四章 物业客服有效沟通  113
第一节　多渠道客服沟通	114
一、电话沟通	114
案例　接待员礼貌耐心地接待业主咨询	115
二、上门沟通	116
三、网络沟通	117
相关链接　业主微信群的负面言论怎么应对	118
四、利用小区公告板沟通	121
【范本4-01】外墙清洗通知	123
【范本4-02】文明养犬通知	124
【范本4-03】出入小区刷卡通知	124
【范本4-04】业主卡办理通知	125
【范本4-05】四害防治通知	125
【范本4-06】母亲节特别活动报名通知	126
【范本4-07】电梯维护保养通知	127
【范本4-08】小区泳池开馆通知	128
【范本4-09】好消息	129
【范本4-10】冬季用电温馨提示	131
【范本4-11】关于天气变化的温馨提示	132
【范本4-12】文明停车温馨提示	132
【范本4-13】雷雨大风与暴雨预警提示	133
【范本4-14】文明养犬温馨提示	134
【范本4-15】安全用气温馨提示	135
【范本4-16】关于弱电系统改造工程完工的通告	136
【范本4-17】关于启用门禁系统的通告	137
【范本4-18】关于治理私搭乱建的通告	138
【范本4-19】关于退出××小区物业管理的通告	138
【范本4-20】失物招领启事	140
【范本4-21】寻物启事	140
【范本4-22】招募启事	141
五、利用业主恳谈会沟通	142
第二节　客服沟通三部曲	143
一、耐心倾听	143
案例　物业管理员不分缘由制止业主装修带来的麻烦	145
二、快速反馈	145
三、及时回复	146
第三节　客服沟通的技巧	146
一、处理好与业主的关系	146
二、掌握沟通的要点	148
案例　物业客服人员因势利导与业主达成共识	150
三、灵活运用沟通话术	150
相关链接　物业客服人员应知应会	153

第五章 物业客户投诉处理  163
第一节　客户投诉的分析	164
一、投诉行为认识	164
相关链接　正确理解与对待客户投诉	166
二、投诉原因分析	167
相关链接　物业管理的三个投诉期及投诉原因	170
三、投诉者心态分析	170
第二节　客户投诉的处理	172
一、投诉处理的原则	172
二、投诉处理的流程	173
相关链接　如何接待情绪激动的客户	175
相关链接　处理客户投诉的经典话术	182
三、投诉处理的策略	187
相关链接　客户投诉的处理技巧	190
四、投诉处理的利用	192
第三节　客户投诉的防范	194
一、建立客户投诉处理机制	194
【范本5-01】投诉处理办法	196
二、提升服务质量	198
相关链接　高水准物业服务的九大要素	203
三、降低投诉率	204